• ¿Qué es y qué no es experiencia del cliente?

• • Introducción al Customer Experience (CX)
  • Hablando del Employee Experience
  • VOC: Conociendo la voz del cliente
    
    
• Casos reales de la experiencia del cliente, dónde y cómo se ha aplicado y resultados obtenidos.
  • Evaluando el ROI de la Experiencia del cliente
  • Aplicación del Customer Experience: Casos reales
  • Recomendaciones para la implementación

• Métricas y KPIs de la experiencia del cliente.
  • ¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
  • Definición de Arquetipos de Personas
  • Mapas de Empatía
    
    
• Herramientas utilizadas en la aplicación de la experiencia del cliente en una empresa.
  • Customer Journey Maps
  • Aplicación de CJM a la empresa

Conocerás cómo se desarrolla el CX en ambientes digitales a través del análisis de los modelos de negocios digitales (ebusiness), el comportamiento del cliente y los desafíos a los que se enfrenta.


Conoce las unidades de aprendizaje:

• Análisis de las diferentes herramientas digitales y empresas del mercado para experiencia del cliente.
  • Introducción a la experiencia de cliente
  • Modelos de Negocios Digitales ebusiness
    
    
• Interacción a detalle con herramientas digitales para experiencia del cliente.
  • Comportamiento del cliente
  • Desafíos de CX en los negocios digitales

Conocerás cómo se gestiona la transformación cultural y la transformación digital en la empresa, a través del análisis de los componentes del modelo ebusiness y su interacción

Conoce las unidades de aprendizaje:

• Gestión de la transformación cultural en el manejo de la experiencia del cliente.
  • Componentes del Modelo eBusiness
  • Interacción del Modelo
    
    
• Gestión de la transformación digital en el manejo de la experiencia del cliente.
  • Casos reales de transformación digital
  • Desafíos de CX en los negocios digitales