Curso de especialización en

Customer Experience

Para la optimización del servicio al cliente

 

S/ 1,250

Nivel Básico Intermedio

Duración: 2 meses / 64 horas lectivas

* Inicio de clases 15 de noviembre

Solicita Información aquí


Dirigido a

Profesionales de diversas disciplinas y distintos cargos en la organización, que buscan nuevas herramientas para mejorar la experiencia del cliente en un entorno digital.

null Gerentes, sub gerentes, directivos de diversas áreas de la organización
null Especialistas, analistas, de diversas disciplinas y áreas de la organización
null Emprendedores y empresarios


Estudiando este curso lograrás:

Conocer y profundizar acerca de la experiencia del cliente y cómo aplicarla en la organización con resultados concretos.

null Conocerás casos reales de customer experience y los resultados de su aplicación.
null Identificarás casos de éxito y de incorrecta aplicación de customer experience.
nullAnalizarás herramientas digitales que se aplican para la experiencia del cliente.
null Evaluarás diferentes alternativas digitales para su implementación en una empresa.


Plan de estudios - 4 módulos

En este curso abordaremos a detalle qué es la experiencia del cliente y los beneficios que brinda en las empresas a nivel de marca, pero sobre todo, a nivel de ingresos.

Customer Experience - Aplicación y beneficios en las empresas (16 horas)

Desarrollarás el concepto de experiencia del cliente con base a casos reales de empresas que han logrado un impacto efectivo en sus resultados aplicando estrategias de CX.

Conoce las unidades de aprendizaje:

  • ¿Qué es y qué no es experiencia del cliente?
    • Introducción al Customer Experience (CX)
    • Hablando del Employee Experience
    • VOC: Conociendo la voz del cliente

  • Casos reales de la experiencia del cliente, dónde y cómo se ha aplicado y resultados obtenidos.
    • Evaluando el ROI de la Experiencia del cliente
    • Aplicación del Customer Experience: Casos reales
    • Recomendaciones para la implementación
 Stefano Lama

Medición y herramientas de Customer Experience (16 horas)

Conocerás las principales métricas y herramientas que utilizan las organizaciones para medir la experiencia del cliente, como el NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), OSAT (Overall Satisfaction Score), entre otros.

Conoce las unidades de aprendizaje:

  • Métricas y KPIs de la experiencia del cliente.
    • ¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
    • Definición de Arquetipos de Personas
    • Mapas de Empatía

  • Herramientas utilizadas en la aplicación de la experiencia del cliente en una empresa.
    • Customer Journey Maps
    • Aplicación de CJM a la empresa

 Stefano Lama

Componentes digitales en la Experiencia del Cliente (16 horas)

Conocerás cómo se desarrolla el CX en ambientes digitales a través del análisis de los modelos de negocios digitales (ebusiness), el comportamiento del cliente y los desafíos a los que se enfrenta.


Conoce las unidades de aprendizaje:

  • Análisis de las diferentes herramientas digitales y empresas del mercado para experiencia del cliente.
    • Introducción a la experiencia de cliente
    • Modelos de Negocios Digitales ebusiness

  • Interacción a detalle con herramientas digitales para experiencia del cliente.
    • Comportamiento del cliente
    • Desafíos de CX en los negocios digitales

 Sergio Gajardo

La Experiencia del Cliente y la transformación cultural y digital en la empresa (16 horas)

Conocerás cómo se gestiona la transformación cultural y la transformación digital en la empresa, a través del análisis de los componentes del modelo ebusiness y su interacción

Conoce las unidades de aprendizaje:

  • Gestión de la transformación cultural en el manejo de la experiencia del cliente.
    • Componentes del Modelo eBusiness
    • Interacción del Modelo

  • Gestión de la transformación digital en el manejo de la experiencia del cliente.
    • Casos reales de transformación digital
    • Desafíos de CX en los negocios digitales

 Sergio Gajardo

Los docentes del curso

Stefano Lama
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Stefano Lama

Fundador y CEO de Kliento Customer Experience Design. Experiencia como Executive Manager de Page Consulting Perú, de Michael Page, Head Hunter de origen británico.

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Sergio Gajardo

Fundador y CEO de Warketing, Digital Marketing consulting. Experiencia en Oracle, Marketing Cloud Co-Prime y Territory Representative Customer Experience Cloud.

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*La participación del docente por módulo se encuentra sujeta a variación según su disponibilidad.

 

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Al finalizar el curso, obtendrás un certificado y 4 créditos con la posibilidad de convalidarlos en la Escuela de Posgrado de la Universidad Continental.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo puede ayudarme este curso a mejorar mi perfil profesional?

  • Todos nuestros cursos han sido creados por docentes practitioners, expertos en sus áreas y con relevante trayectoria profesional. Esto nos permite mantener una currícula actualizada según las exigencias que el mercado actual demanda.

¿Los cursos están respaldados por la Universidad Continental?

  • Sí. Continua es parte de la Universidad Continental, institución licenciada por SUNEDU con más de 22 años revolucionando la educación superior.

¿Los créditos que obtengo son acumulables?

  • Sí. Cada curso te otorga 4 créditos que podrás convalidar con la Escuela de Posgrado de la Universidad Continental.

¿Cómo puedo optar por una certificación profesional adicional?

  • Lleva 3 cursos relacionados entre sí, para obtener una certificación profesional adicional al nombre de Continua.